Мнение эксперта: Pual Marx

Мнение эксперта: Индекс лояльности потребителей NPS (Net Promoter Score)

В самом деле, что определяет долгосрочный успех практически любой компании? Конечно же ее клиенты. Точнее – их лояльность: нравятся ли клиентам продукты, предлагаемые компанией? Довольны ли они качеством оказываемых услуг? Готовы ли они возвращаться к Вам снова и снова, чтобы вновь купить Ваш продукт или воспользоваться Вашим сервисом?

Лояльные потребители увеличивают оборот компании, постоянно покупая ее продукты. Они позволяют сэкономить на рекламе, т.к. им не требуется лишний раз напоминать о продуктах компании – они и так уже их знают и любят. Но самое главное – лояльные потребители приводят новых клиентов, опять же, совершенно бесплатно.

Вот тут-то и выходит на свет Net Promoter Score (NPS) - мера измерения потребительской лояльности, предложенная 11 лет назад знаменитым американским консалтером Fred Reichheld. Не смотря на то, что перевод названия «Net Promoter Score» на русский язык как «Индекс Потребительской Лояльности» не является достаточно точным, он в полной мере передает ее суть. Но главное вовсе не это. За десятилетие применения на практике, Индекс Потребительской Лояльности зарекомендовал себя как надежный показатель успеха бизнеса.

Эмпирические исследования многократно показали и подтвердили на практике, что Индекс Потребительской Лояльности, из всех применяемых мер для измерения успешности предприятия:

  • является лидирующим показателем делового успеха;
  • позволяет наиболее точно прогнозировать лояльность потребителей в будущем;
  • является самым простым показателем с точки зрения быстроты и удобства измерения.

Именно благодаря простоте измерения и высокой «предсказательной способности», Индекс Потребительской Лояльности (ИПЛ) получил широкое распространение в бизнесс-практике.

Действительно, измерить ИПЛ очень просто. Для этого потребителей компании просят указать на шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что они порекомендуют Вашу компанию/продукт/услугу свои друзьям/коллегам/или родственникам.

По результатам ответов все респонденты делятся на три группы:

  • "Промоутеры" (оценили вероятность в «9-10» баллов) – лояльные клиенты, готовы рекомендовать ее своим знакомым
  • "Нейтралы" (оценили вероятность в «7-8» баллов) – пассивные клиенты, в целом удовлетворены Компанией, но не желают рекомендовать вашу компанию.
  • "Критики" (давшие оценки «0-6») – не удовлетворены и не будут рекомендовать.

Индекс Потребительской Лояльности рассчитывается как разница в относительном числе промоутеров и критиков. Таким образом, значение ИПЛ может лежать в диапазоне между -100% и +100%. Чем выше Индекс Потребительской Лояльности, тем выше лояльность потребителей компании.

Считается, что средние по уровню потребительской лояльности компании имеют ИПЛ в пределах 5-10%. Такие компании с точки зрения потребителей ни плохи, ни хороши. Для таких компаний не характерен ни отток потребителей, ни ощутимый рост в обозримом будущем.

Компании же, достигающие 50-80% по Индексу Потребительской Лояльности, считаются наиболее успешными, лидерами своего рынка. Имея высокую лояльность клиентов, они гарантируют себе высокие показатели роста во всех сферах, практически без усилий: постоянное расширение потребительской базы, рост оборота и дохода и т.п.

Фирмы, набирающие ИПЛ в районе 45% не являются лидерами своего рынка. Но и в проигрыше они не остаются. Эти компании имеют высокий потенциал еще не раскрывшегося роста и очень привлекательны для инвесторов (как раз ввиду своего не раскрытого потенциала роста, что сулит большие дивиденды при оптимизации менеджмента).

Dr. Paul Marx

Индекс лояльности потребителей

Индекс лояльности при помощи сервис онлайн опросов eQuestionnaire.ru.
Обзор возможностей, пример комбинированного опроса и инфографика по результатам исследования..
Читать подробнее...

Мы принимаем
Банковские карты
Оплатите покупку в интернет-магазине банковскими картами VISA и Mastercard любого банка.
узнать больше
Электронный кошелек
Моментальная оплата покупок с помощью вашего электронноо кошелька RBK Money.
узнать больше
Банковский платеж
Оплатите покупку в любом российском банке. Срок зачисления средств на счет - 3-5 рабочих дней.
узнать больше
Денежные переводы
Оплата покупок через крупнейшие системы денежных переводов CONTACT и Unistream.
узнать больше
Почтовые переводы
Оплатите покупку в любом отделении Почты России. Срок зачисления платежа - 3-4 рабочих дня.
узнать больше
Платежные терминалы
Оплата покупок в терминалах крупнейших платежных систем в любом городе России - быстро и с небольшой комиссией.
узнать больше