Процесс исследования индекса потребительской лояльности

Цель исследования

Для начала необходимо определить цель исследования. Вполне возможно, Вы хотите просто измерить Индекс Потребительской Лояльности. Однако, вероятнее всего, в дополнение к самому значению ИПЛ, Вы хотите знать и то, как Вы можете его улучшить. Другими словами, какие аспекты Вашего предложения (продукта, сервиса или услуги) оказывают наиболее заметное влияние на показатель Индекса Потребительской Лояльности. Возможно, кроме этого, Вы хотите более детально изучить точки контакта с Вашими потребителями, понять структуру Customer Decision Jorney, детально сегментировать Ваших потребителей или ответить на другие вопросы, важные для понимания Ваших клиентов и, как следствие, для успеха Вашего бизнеса.

При помощи сервиса онлайн опросов eQuestionnaire.ru вы легко сможете комбинировать изучение Индекса Потребительской Лояльности с другими вопросами, интересующими Вас.

База респондентов

Обязательным условием для успеха Вашего маркетингового исследования лояльности клиентов является наличие клиентской базы с достоверными данными. Кроме этого, Вы должны иметь возможность создать репрезентативную выборку из Ваших респондентов. О том, как это сделать и при каких условиях выборка является репрезентативной, речь пойдет в другой статье. Если говорить упрощенно, то Вам потребуется база данных контактов Ваших клиентов, из которых Вы можете выбрать хотя бы 300 контактов случайным образом. Случайность выборки, при этом, играет особо важную роль для репрезентативности результатов, а стало быть и для эффективности решений, которые Вы собираетесь принять на их основе.

По результатам ответов все респонденты делятся на три группы:

  • "Промоутеры" (оценили вероятность в «9-10» баллов) – лояльные клиенты, готовы рекомендовать ее своим знакомым
  • "Нейтралы" (оценили вероятность в «7-8» баллов) – пассивные клиенты, в целом удовлетворены Компанией, но не желают рекомендовать вашу компанию.
  • "Критики" (давшие оценки «0-6») – не удовлетворены и не будут рекомендовать.

Индекс Потребительской Лояльности рассчитывается как разница в относительном числе промоутеров и критиков. Таким образом, значение ИПЛ может лежать в диапазоне между -100% и +100%. Чем выше Индекс Потребительской Лояльности, тем выше лояльность потребителей компании.

Считается, что средние по уровню потребительской лояльности компании имеют ИПЛ в пределах 5-10%. Такие компании с точки зрения потребителей ни плохи, ни хороши. Для таких компаний не характерен ни отток потребителей, ни ощутимый рост в обозримом будущем.

Компании же, достигающие 50-80% по Индексу Потребительской Лояльности, считаются наиболее успешными, лидерами своего рынка. Имея высокую лояльность клиентов, они гарантируют себе высокие показатели роста во всех сферах, практически без усилий: постоянное расширение потребительской базы, рост оборота и дохода и т.п.

Фирмы, набирающие ИПЛ в районе 45% не являются лидерами своего рынка. Но и в проигрыше они не остаются. Эти компании имеют высокий потенциал еще не раскрывшегося роста и очень привлекательны для инвесторов (как раз ввиду своего не раскрытого потенциала роста, что сулит большие дивиденды при оптимизации менеджмента).

Dr. Paul Marx
Мы принимаем
Банковские карты
Оплатите покупку в интернет-магазине банковскими картами VISA и Mastercard любого банка.
узнать больше
Электронный кошелек
Моментальная оплата покупок с помощью вашего электронноо кошелька RBK Money.
узнать больше
Банковский платеж
Оплатите покупку в любом российском банке. Срок зачисления средств на счет - 3-5 рабочих дней.
узнать больше
Денежные переводы
Оплата покупок через крупнейшие системы денежных переводов CONTACT и Unistream.
узнать больше
Почтовые переводы
Оплатите покупку в любом отделении Почты России. Срок зачисления платежа - 3-4 рабочих дня.
узнать больше
Платежные терминалы
Оплата покупок в терминалах крупнейших платежных систем в любом городе России - быстро и с небольшой комиссией.
узнать больше